Le parcours de développement durable d’Aditya Birla Group: Un instantané

Lorsque le COVID-19 a été déclarée pandémie et un confinement était imminent, de nombreuses entreprises se sont débrouillées pour faire face à son impact sur leurs opérations et leurs clients. Aditya Birla Capital Ltd (ABCL), d’autre part, avait déjà une longueur d’avance par rapport à cela.

La société holding des services financiers d’Aditya Birla Group, Aditya Birla Capital, a apporté le pouvoir de l’analyse des données et les outils d’intelligence artificielle (AI) dans l’automatisation des activités pour rester plus près des clients pendant et après le confinement.

Avec plus de 4 millions d’interactions avec les clients sur les plateformes numériques et sociales, telles que WhatsApp, leurs propres sites web, applications et agents conversationnels (chatbots), les sociétés d’ABCL ont enregistré près de deux fois plus de volume par l’intermédiaire des canaux numériques entre avril et juin 2020 par rapport à la même période l'année dernière. La société a construit l’un des canaux les plus complets de WhatsApp de son secteur pour servir des clients avec plus de 180 services sur l’ensemble des produits.

Le confinement a été la pierre angulaire du parcours de numérisation d’ABCL à bien des égards. Il a acceléré le déploiement de nouveaux outils technologiques de pointe de façons et à des vitesses qui n’auraient peut-être pas été possibles autrement.

En raison du confinement continu, il y a eu un changement de la demande pour des options d’achat sans contact et sans papier. ABCL, par l’activation numérique de ses filiales, a intégré plus de 90% des clients par les canaux numériques seulement dans l’exercice 2020, par rapport à 72% de l’exercice 2019. L’entreprise a veillé à ce que ses activités proposent des expériences d’achat sans contact, sans papier et sans tracas à l’échelle des lignes de produits grâce aux applications et onglets mobiles, avec ses distributeurs aidant les clients virtuellement. Technologies comme la biométrie, l’aide intelligente de reconnaissance optique de caractères (OCR), la connaissance du client par vidéo (KYC), l’enregistrement du mandat électronique et les contrats électroniques ont rendu le processus d’intégration des clients entièrement virtuel et transparent. Plus de 200 processus d’automatisation robotique en cours d’exécution dans le processus mid-office et back-office ont rendu les transactions clients plus rapides et plus efficaces.

Déplacements au bon moment

Selon le PDG Ajay Srinivasan, ABCL a commencé à se préparer pour le confinement imminent bien avant qu’il ne soit annoncé. Bien que la nature et les répercussions d’un confinement potentiel soient incertaines, la haute direction de ses filiales et de l’entreprise commune s’était mise en action dès février. Un plan de continuité des activités (BCP) a été mis en œuvre, et des mesures ont été prises pour faire face à la perturbation potentielle à grande échelle.

Les expériences vécues par Italie, Espagne et New York ont montré une chose très clairement ; le mouvement physique et les transactions s’arrêteraient pendant un certain temps. Le meilleur recours était de déployer rapidement des outils et des logiciels numériques pour garder les entreprises en activité et causer le moins de perturbations possible.

Cela a permis à l’entreprise d’être déjà sur la voie de la transformation numérique bien avant que la pandémie ne frappe. Aditya Birla Group avait lancé sa stratégie de numérisation aussi loin que 2017 afin d’intégrer l’analyse des données, l’IA et la robotique dans les opérations. En tant qu’entreprise de services, ABCL a également fait la transition vers des stratégies de vente numériques et la sensibilisation des distributeurs et des autres partenaires du canal, parallèlement à l’automatisation des principales fonctions internes et destinées au client. Plus de 98% de ses distributeurs ont été intégrés numériquement au premier trimestre de l’exercice 2020. Les changements numériques ont montré leur plein potentiel pendant la pandémie.

Une fois que le confinement est entré en vigueur, la technologie a été mise en « surmenage » pour servir les clients existants et intégrer de nouveaux contrats. ABCL a même lancé plusieurs initiatives premières dans l’industrie comme les demandes de changement d’adresse dans l’activité de courtage sur son portail web grâce à une interaction vidéo, le renouvellement des polices d’assurance-maladie par WhatsApp et l’enregistrement des PSI des fonds communs de placement sur WhatsApp, grâce à son confort avec l’automatisation numérique.

La preuve irréfutable

Les résultats de ces efforts ont été observés depuis. Aditya Birla Sun Life, le pôle assurance vie, a obtenu de nouvelles primes d’affaires équivalant aux chiffres de l’an dernier en avril et mai 2020, à l’aide de produits numériques pré-approuvés et de soutien aux ventes téléphoniques. L’entreprise a lancé un robot vocal basé sur l’apprentissage automatique pour la collecte de renouvellement auprès des clients et a été en mesure de se connecter avec succès à plus de 80% de sa clientèle cible pour la résolution.

Aditya Birla Health Insurance, avec plus de 90% de ses processus commerciaux et opérationnels numérisés, a poursuivi son processus de règlement des réclamations avec peu ou pas de perturbation de l’expérience client. Elle a lancé la souscription par téléphone et la souscription vidéo pendant le confinement afin de comprendre l’état de santé des clients avant l’émission de la police d’assurance.

Cela a fait des miracles. Selon la compagnie, les actions en libre-service des clients ont augmenté de 65% en avril 2020 par rapport à la moyenne de l’exercice 2020, tandis que la portée numérique a été multipliée par quatre en avril 2020, toujours se rapportant à la moyenne de l’exercice 2020. Un époustouflant 92% de renouvellements de polices dans le secteur de l’assurance maladie ont été réalisés par des canaux numériques en avril 2020, comparativement à une moyenne de 58% pendant l’exercice 2020.

Aditya Birla Finance, la branche d’activité des prêts, a été parmi les premières entreprises dans l’espace de l’NBFC à lancer des vidéos KYC pour l’embarquement numérique des clients. Achat de prêts personnels à salaire fixe, la souscription et parcours de décaissement ont tous déjà été transférés de bout en bout vers des plateformes numériques depuis juin 2020. 75% des clients ont été intégrés numériquement au premier trimestre de l’exercice 2021.

L’initiative d’intégration des ventes mobiles lancée par l’entreprise de financement du logement a assisté à une adoption répandue avec 85% de tous les fichiers obtenus numériquement en juillet 2020, le double par rapport au premier trimestre de l’exercice 2021. L’activité du crédit et du financement du logement a également lancé des robots vocaux pour les appels de collecte et de moratoire aux clients existants.

Du côté des fonds communs de placement, l’utilisation de l’IA et de la technologie d’apprentissage automatique ont également apporté des avantages sans précédent. Aditya Birla Sun Life AMC a introduit un robot vocal basé sur Google Assistant pour répondre à ses requêtes clients les plus courantes. La plateforme d’assistance vocale numérique utilise l’IA et l’apprentissage automatique pour fonctionner comme un service de chat 24h/24 et 7j/7 répondant aux requêtes des investisseurs et aux demandes de service concernant leur portefeuille et les détails de leur compte. Son robot de messagerie basé sur l’apprentissage automatique a l’entretien automatisé de plus de 30 000 requêtes client par mois pour ses clients et distributeurs.

Les nouvelles inscriptions de l’entreprise via la plateforme vidéo e-KYC (know your customer) ont plus que doublé entre janvier et avril de cette année, avec plus de 50 000 nouveaux investisseurs ajoutés grâce à cette plateforme pendant le confinement national. La nouvelle solution numérique d’intégration des clients basée sur l’intelligence artificielle assure un processus sans contact et sans papier qui élimine tout document physique dans le cadre du processus KYC.

Ces mesures innovantes n’ont pas seulement accéléré les entreprises ABCL dans leur parcours numérique ; elles témoignent de l’engagement du Aditya Birla Group à démontrer sa stratégie d’affaires et rester pertinent pour les clients en période de changement.