Acelerando a jornada de transformação digital na Aditya Birla Capital

Quando a COVID-19 foi declarada uma pandemia e um confinamento se tronou iminente, muitas companhias lutaram para lidar com o impacto sobre suas operações e clientes. A Aditya Birla Capital Ltd (ABCL), por outro lado, já estava à frente da curva.

A holding para os negócios de serviços financeiros do Aditya Birla Group, a Aditya Birla Capital trouxe o poder das ferramentas de análise de dados e inteligência artificial (IA) para a automação comercial para ficar mais perto dos clientes durante o confinamento e além.

Com mais de 4 milhões de interações de clientes em plataformas de mídia digital e social, incluindo WhatsApp, sites próprios, apps e chatbots, as empresas ABCL registraram quase o dobro do volume por meio de canais digitais entre abril e junho de 2020 em comparação com o mesmo período do ano passado. A companhia construiu um dos canais de WhatsApp mais abrangentes do setor para atender clientes com mais de 180 serviços em produtos.

O confinamento tem sido um teste fundamental da jornada de digitalização da ABCL de muitas maneiras. Ele acelerou a implantação de novas e avançadas ferramentas de tecnologia de formas e velocidades que talvez não seriam possíveis de outra forma.

Devido ao confinamento contínuo, houve uma mudança na demanda por opções de compra sem contato e sem papel. A ABCL, por meio da capacitação digital de suas subsidiárias, integrou mais de 90 por cento dos clientes por meio de canais digitais apenas no AF20, em comparação com 72 por cento no AF19. A companhia garantiu que seus negócios oferecem jornadas de compra sem contato, sem papel e sem complicações em todas as linhas de produtos por meio de aplicativos móveis e guias, com seus distribuidores auxiliando os clientes virtualmente. Tecnologias como biometria, OCR inteligente, vídeo KYC, registro de mandato eletrônico e contratos eletrônicos tornaram o processo de integração do cliente totalmente virtual e contínuo. Mais de 200 processos de automação robótica executados em processos de mid e back-office tornaram as transações do cliente mais rápidas e eficientes.

Movimentos oportunos

De acordo com o CEO Ajay Srinivasan, a ABCL começou a se preparar para o confinamento iminente muito antes de ele ser realmente anunciado. Embora a natureza e o impacto de um possível confinamento fossem incertos, a alta administração de suas subsidiárias e companhias JV havia entrado em ação já em fevereiro. Um plano de continuidade de negócios (BCP) foi implementado e medidas foram iniciadas para lidar com a potencial interrupção em grande escala que estava por vir.

As experiências da Itália, Espanha e Nova York deixaram uma coisa clara - o movimento físico e as transações iriam parar bruscamente por algum tempo. O melhor recurso era implantar ferramentas digitais e software rapidamente para manter os negócios funcionando e causar o mínimo de interrupções possível.

Ajudou o fato de a companhia já estar em um caminho de transformação digital muito antes de a pandemia chegar. O Aditya Birla Group deu início à sua estratégia de digitalização já em 2017 para integrar a análise de dados, IA e robótica às operações. Como uma companhia de serviços, a ABCL também estava fazendo a transição para estratégias de vendas digitais e alcance para distribuidores e outros parceiros de canal, juntamente com a automação das principais funções internas e voltadas para o cliente. Mais de 98 por cento de seus distribuidores foram integrados digitalmente no primeiro trimestre do exercício fiscal de 20. Os movimentos digitais mostraram todo o seu potencial durante a pandemia.

Assim que o confinamento entrou em vigor, a tecnologia foi colocada em ação para atender aos clientes existentes e incorporar novos negócios. A ABCL até lançou várias iniciativas pioneiras no setor, como solicitações de mudança de endereço no negócio de corretagem de valores em seu portal na web por meio de interação baseada em vídeo, renovação de apólices de seguro saúde por meio do WhatsApp e registro de SIP de fundos mútuos no WhatsApp, graças ao seu conforto com automação digital.

A prova está no pudim

Os resultados desses esforços estão fluindo desde então. Aditya Birla Sun Life, o braço de seguros de vida, alcançou novos prêmios de negócios equivalentes aos números do ano passado durante abril-maio de 2020, com a ajuda de produtos digitais pré-aprovados e suporte de vendas por telefone. A companhia lançou um bot de voz baseado em aprendizado de máquina para coleta de renovação de clientes e foi capaz de se conectar com sucesso a mais de 80 por cento de sua base de clientes-alvo para resolução.

A Aditya Birla Health Insurance, com mais de 90% de seus processos de vendas e operações digitalizados, continuou seu processo de sinistros com pouca ou nenhuma interrupção na experiência do cliente. Lançou subscrição por tele e subscrição por vídeo durante o confinamento para entender a condição de saúde dos clientes antes da emissão da apólice.

Isso fez maravilhas. De acordo com a companhia, as ações de autoatendimento dos clientes aumentaram 65 por cento em abril de 2020 em relação à média do ano fiscal de 2020, enquanto o alcance digital aumentou mais de quatro vezes em abril de 2020 em comparação com a média do ano fiscal de 20. Uns assombrosos 92 por cento das renovações de apólices no negócio de seguros de saúde foram alcançados por meio de canais digitais durante abril de 2020, em comparação com a média de 58 por cento durante o AF20.

A Aditya Birla Finance, o braço de negócios de empréstimos, foi uma das primeiras companhias no espaço NBFC a lançar vídeo-KYC para clientes de embarque digital. O sourcing, a subscrição e a jornada de desembolso de empréstimos pessoais assalariados foram migrados de ponta a ponta para plataformas digitais desde junho de 2020. 75 por cento dos clientes foram integrados digitalmente no primeiro trimestre do exercício fiscal de 21.

A iniciativa de integração de vendas móveis lançada pelo negócio de financiamento habitacional teve ampla adoção, com 85 por cento de todos os arquivos originados digitalmente em julho de 2020, o dobro do primeiro trimestre do exercício fiscal de 21. O negócio de empréstimos e financiamento habitacional também lançou bots de voz para cobranças e chamadas de moratória para clientes existentes.

No lado dos fundos mútuos, o uso da IA e da tecnologia de aprendizado de máquina também trouxe benefícios sem precedentes. Aditya Birla Sun Life AMC introduziu um bot de voz baseado no Google Assistant para atender às dúvidas mais comuns dos clientes. A plataforma de assistência de voz digital usa IA e aprendizado de máquina para operar como um serviço de bate-papo 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendendo às dúvidas dos investidores e às solicitações de serviço sobre seus detalhes de portfólio e conta. Seu bot de e-mail baseado em aprendizado de máquina automatizou o atendimento de mais de 30 000 consultas de clientes por mês para seus clientes e distribuidores.

Os novos registros da companhia por meio da plataforma de vídeo e-KYC (conheça seu cliente) mais que dobraram entre janeiro e abril deste ano, com mais de 50 000 novos investidores adicionados por meio desta plataforma durante o confinamento nacional. A nova solução de integração digital do cliente baseada em IA garante um processo sem papel e sem contato, que elimina todos os documentos físicos como parte do processo KYC.

Essas medidas inovadoras não apenas aceleraram as empresas ABCL em suas jornadas digitais; eles são o testemunho do compromisso do Grupo Aditya Birla em preparar sua estratégia de negócios para o futuro e permanecer relevante para os clientes com as mudanças dos tempos.