เร่งความก้าวหน้าในการเปลี่ยนผ่านไปสู่ระบบดิจิทัลที่ Aditya Birla Capital

เมื่อมีการประกาศถึงการระบาดของ COVID-19 และเมื่อใกล้ถึงเวลาล็อคดาวน์ หลายบริษัทต่างต้องเร่งหาทางรับมือกับผลกระทบจากการทำงานและการดูแลลูกค้า แต่ในทางกลับกัน Aditya Birla Capital Ltd. (ABCL) ล้ำหน้าอยู่เหนือจุดนั้นเรียบร้อยแล้ว

Aditya Birla Capital บริษัทโฮลดิ้งสำหรับกลุ่มบริษัทธุรกิจบริการทางการเงินของ Aditya Birla Group ได้นำพลังของการวิเคราะห์ข้อมูลและเครื่องมือทางปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence (AI)) เข้ามาสู่ระบบอัตโนมัติของบริษัทเพื่อให้ใกล้ชิดกับลูกค้ายิ่งขึ้นในช่วงที่มีการล็อคดาวน์และต่อไปหลังจากนั้น

ด้วยการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากว่า 4 ล้านรายผ่านแพลตฟอร์มทางดิจิทัลและโซเชียลมีเดีย ซึ่งรวมถึง WhatsApp ทางเว็บไซต์ของตนเอง ทางแอป และทางแชทบอท บริษัท ABCL จึงบันทึกปริมาณการติดต่อผ่านช่องทางดิจิทัลได้เพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าในช่วงเดือนเมษายนและมิถุนายน 2020 เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อน โดยบริษัทได้สร้างช่องทาง WhatsApp ที่ครอบคลุมที่สุดในกลุ่มอุตสาหกรรมเพื่อให้บริการลูกค้ากว่า 180 บริการทั่วทุกผลิตภัณฑ์

การล็อคดาวน์ถือเป็นมาตรฐานการทดสอบของเส้นทางการก้าวไปสู่ระบบดิจิทัลของ ABCL รูปแบบหนึ่งในหลากหลายรูปแบบ ซึ่งได้เร่งการปรับใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยีรูปแบบใหม่และขั้นสูงในหลายวิถีทางและเร่งความเร็วที่อาจเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่เกิดสถานการณ์เช่นนี้ขึ้น

ด้วยมีการล็อคดาวน์ต่อไป จึงมีความจำเป็นที่ต้องหาทางให้การสัมผัสกันต้องเป็นศูนย์และต้องมีตัวเลือกการจัดซื้อแบบไร้กระดาษ ที่ ABCL นี้ ด้วยมีการเตรียมความพร้อมให้กับบริษัทย่อยเพื่อเข้าสู่รูปแบบดิจิทัล มีการใช้ช่องทางดิจิทัลในการให้บริการแก่ลูกค้ากว่า 90% เฉพาะในปีงบประมาณ 2020 เทียบกับ 72% ในปีงบประมาณ 2019 บริษัทจึงให้ความมั่นใจได้ว่าธุรกิจจะดำเนินต่อไปโดยไม่มีการสัมผัสกัน เป็นไปอย่างปราศจากกระดาษ และการจัดซื้อผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ จะเป็นไปอย่างสะดวกสบายผ่านทางแอปและช่องทางมือถือ โดยมีผู้แทนจำหน่ายคอยให้ความช่วยเหลืออยู่ในแบบเสมือนจริง เทคโนโลยีอย่างไบโอเมตริก, OCR อัจฉริยะ, วิดีโอ KYC, การลงทะเบียนที่ควบคุมโดยอิเล็กทรอนิกส์และการทำสัญญาทางอิเล็กทรอนิกส์ทำให้กระบวนการประสานงานกับลูกค้าทั้งหมดเป็นไปแบบเสมือนจริงและราบลื่น มีระบบการทำงานอย่างเป็นอัตโนมัติกว่า 200 รายการที่ทำงานอยู่ในกระบวนการส่วนกลางและเบื้องหลังของกระบวนการซึ่งทำให้ธุรกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

การเคลื่อนไหวตามกำหนดเวลา

คุณ Ajay Srinivasan, CEO กล่าวว่า ABCL เตรียมพร้อมในการล็อคดาวน์นานก่อนที่จะมีการประกาศอย่างเป็นทางการ โดยในขณะที่สถานการณ์และผลกระทบจากการล็อคดาวน์ยังไม่มีความแน่นอนนั้น ผู้บริหารอาวุโสในของบริษัทต่าง ๆ ในเครือและบริษัท JV เริ่มจัดแจงเตรียมความพร้อมกันตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ แผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan (BCP)) ถูกกางออกและเริ่มมีการใช้มาตรการเพื่อรับมือกับการหยุดชะงักของธุรกิจในระดับมหภาคที่ต้องเผชิญ

ประสบการณ์จากอิตาลี สเปน และนิวยอร์คได้ทำให้สิ่งหนึ่งมีความชัดเจน–นั่นคือ การเคลื่อนไหวทางกายภาพและการทำธุรกรรมต่าง ๆ ต้องหยุดนิ่งไว้ระยะหนึ่ง ทางออกที่ดีที่สุดคือการปรับใช้เครื่องมือทางดิจิทัลและซอฟต์แวร์ให้ได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้และทำให้การหยุดชะงักเหลือน้อยที่สุดเท่าที่ทำได้

เป็นการดีที่บริษัทอยู่ระหว่างการปรับเปลี่ยนไปสู่รูปแบบดิจิทัลอยู่แล้วเป็นเวลานานก่อนที่จะมีการระบาด โดย Aditya Birla Group เริ่มใช้ยุทธศาสตร์การปรับเปลี่ยนไปสู่รูปแบบดิจิทัลตั้งแต่ปี 2017 เพื่อผสานรวมการวิเคราะห์ข้อมูล, AI และวิทยาการหุ่นยนต์เข้าในการดำเนินงาน ด้วยเป็นบริษัทผู้ให้บริการ ABCL จึงหันไปใช้ยุทธศาสตร์การขายทางดิจิทัลและขยายไปยังผู้แทนจำหน่ายและคู่ค้าช่องทางอื่น ๆ ไปพร้อม ๆ กับการใช้ระบบอัตโนมัติในส่วนงานภายในหลักและส่วนงานที่ต้องมีความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยกว่า 98% ของผู้แทนจำหน่ายมีการใช้รูปแบบดิจิทัลแล้วในไตรมาสที่ 1 ปีงบประมาณ 2020 ซึ่งการเคลื่อนไหวทางดิจิทัลนั้นแสดงถึงศักยภาพอย่างเต็มที่ในระหว่างที่มีการแพร่ระบาด

เมื่อมีการบังคับใช้การล็อคดาวน์ มีการใช้เทคโนโลยีกันอย่างเต็มที่เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าเดิมที่มีอยู่และเพื่อริเริ่มธุรกิจใหม่ โดย ABCL ยังมีการเปิดตัวแนวทางริเริ่มใหม่ ๆ ที่เป็นครั้งแรกของอุตสาหกรรม เช่น การเปลี่ยนการร้องขอที่อยู่ในธุรกิจนายหน้าบนเว็บพอร์ทัลของตนเองผ่านทางการมีปฏิสัมพันธ์แบบใช้วิดีโอ การต่ออายุกรมธรรม์ประกันสุขภาพผ่านทาง WhatsApp และการลงทะเบียนในกองทุนรวม SIP ทาง WhatsApp ซึ่งต้องขอบคุณต่อความสะดวกสบายจากการใช้ระบบอัตโนมัติทางดิจิทัลนี้

บทพิสูจน์จากการทดลอง

ผลจากการพยายามเหล่านี้ได้ปรากฏให้เห็นนับแต่นั้นเป็นต้นมา Aditya Birla Sun Life ซึ่งเป็นผู้ประกอบการด้านการประกันชีวิตของบริษัทบรรลุเป้าหมายเบี้ยประกันธุรกิจใหม่เทียบเท่ากับตัวเลขของปีก่อนในระหว่างเดือนเมษายน-พฤษภาคม 2020 โดยได้รับแรงหนุนจากผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่มีการอนุมัติไว้ล่วงหน้าและการสนับสนุนการขายผ่านทางโทรศัพท์ บริษัทมีการเปิดตัวการเรียนรู้โดยเครื่องจักรที่ใช้บอททางเสียงสำหรับการการรวบรวมการต่ออายุจากลูกค้า และทำให้สามารถติดต่อสื่อสารกับฐานลูกค้าเป้าหมายได้เป็นผลสำเร็จถึงกว่า 80%

Aditya Birla Health Insurance มีกระบวนการทางการขายและการดำเนินงานที่อยู่ในรูปแบบดิจิทัลถึงกว่า 90% ซึ่งทำให้กระบวนการในการเคลมประกันเป็นไปอย่างต่อเนื่องโดยไม่ทำให้การมอบประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าต้องหยุดชะงักหรือชะลอลง มีการเปิดตัวการรับประกันภัยทางโทรศัพท์และทางวิดีโอในระหว่างที่มีการล็อคดาวน์เพื่อให้เข้าใจถึงสภาวะสุขภาพของลูกค้าก่อนที่จะมีการออกกรมธรรม์

ได้ผลจนเป็นที่ประจักษ์ อิงตามข้อมูลจากบริษัท การดำเนินการด้านการบริการตนเองของลูกค้าพุ่งขึ้นไปที่ 65% ในเดือนเมษายน 2020 เทียบกับปริมาณโดยเฉลี่ยของปีงบประมาณ 2020 ในขณะที่การเข้าถึงดิจิทัลเพิ่มขึ้นกว่าสี่เท่าในเดือนเมษายน 2020 เมื่อเทียบกับปริมาณโดยเฉลี่ยของปีงบประมาณ 2020 อุปสรรคของการต่ออายุกรมธรรม์ 92% ในส่วนธุรกิจการประกันสุขภาพเป็นผลสำเร็จได้ด้วยช่องทางดิจิทัลในช่วงเดือนเมษายน 2020 เปรียบเทียบกับโดยเฉลี่ยที่ 58% ในปีงบประมาณ 2020

Aditya Birla Finance ซึ่งเป็นธุรกิจเงินกู้ของบริษัทเป็นหนึ่งในบริษัทแรก ๆ ในกลุ่ม NBFC ที่เปิดบริการวิดีโอ KYC เพื่อให้การดูแลลูกค้าทางระบบดิจิทัล การจัดหาธุรกิจสินเชื่อบุคคลผู้มีรายได้คงที่ การรับประกันภัยและการจัดสรรการชำระเงินล้วนเข้าสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลตั้งต้นต้นจรดปลายตั้งแต่เดือนมิถุนายน 2020 โดยลูกค้าราว 75% ได้เริ่มใช้รูปแบบดิจิทัลแล้วในไตรมาสที่ 1 ปีงบประมาณ 2021

การริเริ่มใช้การขายผ่านทางอุปกรณ์เคลื่อนที่โดยธุรกิจการเงินเพื่อการเคหะมีการนำไปใช้กันอย่างแพร่หลาย โดย 85% ของไฟล์ทั้งหมดมาจากทางดิจิทัลในเดือนกรกฎาคม 2020 ซึ่งเพิ่มขึ้นจากไตรมาสที่ 1 ปีงบประมาณ 2021 ถึงสองเท่า ธุรกิจสินเชื่อและการเงินเพื่อการเคหะยังเริ่มมีการใช้บอททางเสียงเพื่อเก็บรวบรวมและทำการโทรเลื่อนการชำระหนี้ให้กับลูกค้าเดิมที่มีอยู่ด้วย

ในส่วนของกองทุนรวม การใช้เทคโนโลยี AI และการเรียนรู้โดยเครื่องจักรนำมาซึ่งประโยชน์มากมายอย่างไม่เคยมีมาก่อนด้วยเช่นกัน Aditya Birla Sun Life AMC ได้เริ่มใช้ Google Assistant ที่ใช้บอททางเสียงเพื่อตอบคำถามที่พบได้บ่อยที่สุดจากลูกค้า ซึ่งแพลตฟอร์มผู้ช่วยทางเสียงในรูปแบบดิจิทัลนี้มีการใช้ AI และการเรียนรู้โดยเครื่องจักรเพื่อให้บริการทางการแชทแบบ 24 ชั่วโมงตลอดทั้ง 7 วัน เพื่อตอบคำถามแก่นักลงทุนและตอบรับการบริการต่าง ๆ ตามพอร์ตโฟลิโอและตามรายละเอียดทางบัญชีของลูกค้า การเรียนรู้โดยเครื่องจักรที่อาศัยบอทอีเมลทำให้การบริการตอบคำถามแก่ลูกค้ากว่า 30,000 รายต่อเดือนเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยให้บริการทั้งลูกค้าและผู้แทนจำหน่ายทั้งหลาย

การลงทะเบียนใหม่ของบริษัทผ่านทางแพลตฟอร์มวิดีโอ e-KYC (Know Your Customer) เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวในระหว่างเดือนมกราคมและเมษายนในปีนี้ โดยมีนักลงทุนรายใหม่เพิ่มขึ้นกว่า 50,000 รายผ่านทางแพลตฟอร์มในระหว่างที่มีการล็อคดาวน์ทั่วประเทศ โซลูชันการดูแลลูกค้าทางดิจิทัลโดยใช้ AI นั้นทำให้มั่นใจได้ว่าการสัมผัสกันนั้นจะเป็นศูนย์ เป็นกระบวนการที่ไร้การใช้กระดาษ ซึ่งเป็นการล้มเลิกการใช้เอกสารที่จับต้องได้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ KYC

มาตรการอันสร้างสรรค์เหล่านี้ไม่เพียงเร่งให้บริษัท ABCL ก้าวสู่รูปแบบดิจิทัลเท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งที่ยืนยันได้ถึงความมุ่งมั่นของ Aditya Birla Group ในการพิสูจน์ถึงอนาคตของยุทธศาสตร์ในการดำเนินธุรกิจและยึดมั่นในความสัมพันธ์กับลูกค้าตามเวลาที่เปลี่ยนไป