تسريع رحلة التحول الرقمي في شركة Aditya Birla Capital

لدى إعلان كوفيد – 19 على أنه جائحة وكان الإغلاق وشـيكًا، سارعت العديد من الشركات للتعامل مع تأثيره على عملياتها وعملائها. من ناحية أخرى كانت شركة Aditya Birla Capital متقدمة بالفعل على المنحنى.

جلبت الشركة القابضة لأعمال الخدمات المالية التابعة لمجموعة Aditya Birla Group قوة أدوات تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي (AI) إلى أتمتة الأعمال للبقاء على مقربة من العملاء من خلال الإغلاق وما بعده.

مع أكثر من 4 ملايين تفاعل مع العملاء على المنصات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك تطبيق الواتس آب والمواقع الخاصة والتطبيقات وروبوتات الدردشة، سجلت شركات Aditya Birla Capital ما يقرب من ضعف الحجم عبر القنوات الرقمية بين أبريل ويونيو 2020 مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي. قامت الشركة ببناء واحدة من قنوات تطبيق الواتس آب الأكثر شمولاً في الصناعة لخدمة العملاء بأكثر من 180 خدمة بين المنتجات.

كان الإغلاق بمثابة وسيلة اختبار لرحلة الرقمنة لدى شركة Aditya Birla Capital من جوانب عدة. فقد سارع من نشر أدوات التكنولوجيا الجديدة والمتقدمة بطرق وسـرعات ربما لم تكن ممكنة لولا ذلك الوضع.

نظرًا للإغلاق المسـتمر، كان هناك تحول في الطلب على خيارات الشراء بدون اتصال أو معاملات ورقية. ولقد قامت شركة Aditya Birla Capital من خلال التمكين الرقمي لشركاتها الفرعية بإدماج أكثر من 90 في المائة من العملاء من خلال القنوات الرقمية وحدها في السـنة المالية 2020 مقارنة بنسبة 72 في المائة في السنة المالية 2019. وضمنت الشركة أن أعمالها تقدم عمليات شراء بدون اتصال وبدون معاملات ورقية وخالية من المتاعب عبر خطوط الإنتاج من خلال تطبيقات الأجهزة المحمولة والأجهزة اللوحية، وذلك مع قيام موزعيها بمساعدة العملاء افتراضيًا. كما أن تقنيات مثل القياسات الحيوية، والتعرف الضوئي الذكي على الحروف، والمنصة المرئية أعرف عميلك، وتسجيل التفويض الإلكتروني، والعقود الإلكترونية قد جعلت عملية إدماج العملاء افتراضية وسلسة تمامًا. كما أن أكثر من 200 عملية أتمتة روبوتية في عمليات المكاتب المتوسطة والخلفية قد جعلت معاملات العملاء تتم بشكل أسرع وأكثر كفاءةً.

التحركات في التوقيت الملائم

وفقًا لما قاله الرئيس التنفيذي، Ajay Srinivasan، بدأت شركة Aditya Birla Capital في الاستعداد للإغلاق الوشـيك قبل وقت طويل من الإعلان عنه بالفعل. في حين أن طبيعة وتأثير الإغلاق المحتمل غير مؤكد، فقد تحولت الإدارة العليا في شركاتها الفرعية والشركات المشتركة إلى العمل في وقت مبكر من فبراير. ولقد تم طرح خطة اسـتمرارية الأعمال (BCP)، وتم الشروع في اتخاذ تدابير للتعامل مع التعطل واسع النطاق المحتمل الذي سيحدث.

لقد أوضحت التجارب من إيطاليا وإسبانيا ونيويورك أمرًا واحدًا - أن التحركات والمعاملات المادية سـتتوقف تمامًا لبعض الوقت. وكان الحل الأفضل هو نشر الأدوات والبرامج الرقمية بسرعة للحفاظ على استمرار الأعمال مع وقوع أقل قدر ممكن من التعطل.

ولقد ساعد في ذلك أن الشركة كانت بالفعل على مسار التحول الرقمي قبل وقت طويل من انتشار الجائحة. أطلقت Aditya Birla Group اســتراتيجيتها للرقمنة منذ عام 2017 لدمج تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي والروبوتات في العمليات. وبوصفها شركة خدمات، كانت Aditya Birla Capital كذلك تنتقل إلى استراتيجيات المبيعات الرقمية والتواصل مع الموزعين وشركاء القنوات الآخرين، إلى جانب أتمتة المهام الداخلية الرئيسـية والمهام التي تواجه العملاء. وهناك أكثر من 98 بالمائة من موزعيها انضموا رقميًا في الربع الأول من السنة المالية 2020. وأظهرت التحركات الرقمية إمكاناتها الكاملة خلال الجائحة.

بمجرد دخول الإغلاق حيز التنفيذ، تم وضع التكنولوجيا في حالة مضاعفة السرعة لخدمة العملاء الحاليين والأعمال الجديدة التي تم إدماجها. حتى أن شركة Aditya Birla Capital أطلقت العديد من المبادرات الأولى في الصناعة مثل طلبات تغيير العنوان في أعمال الوساطة المالية على بوابتها الإلكترونية من خلال التفاعل المستند إلى الفيديو، وتجديد سياسات التأمين الصحي من خلال تطبيق واتس آب وتسجيل خطط الاستثمار المنهجية (SIPs) الخاصة بالصناديق الاستثمارية المشتركة على تطبيق واتس آب، وذلك بفضل الراحة التي توفرها الأتمتة الرقمية.

النتيجة خير برهان

تتدفق نتائج هذه الجهود منذ ذلك الحين. حققت شركة Aditya Birla Sun Life، ذراع التأمين على الحياة، أقسـاطًا تجارية جديدة تعادل أرقام العام الماضي خلال الفترة من أبريل إلى مايو 2020، وذلك بمساعدة المنتجات الرقمية المعتمدة مسبقًا ودعم المبيعات عبر الهاتف. وأطلقت الشركة مجيبًا صوتيًا آليا قائمًا على التعلم الآلي لتجميع التجديدات من العملاء، وتمكنت من الاتصال بنجاح بأكثر من 80 بالمائة من قاعدة عملائها المستهدفين لحل المشكلة.

واصلت شركة Aditya Birla Health Insuranc - مع التحويل الرقمي لأكثر من 90 بالمائة من عمليات المبيعات وعملياتها، مطالباتها مع أقل درجة ممكنة من تعطيل تجربة العميل أو بدون ذلك التعطيل. وأطلقت الاكتتاب عن بعد والاكتتاب عبر الفيديو أثناء الإغلاق لفهم الحالة الصحية للعملاء قبل إصدار البوليصة.

لقد حقق ذلك نجاحًا مبهرًا. فوفقًا للشـركة، ارتفعت إجراءات الخدمة الذاتية من قبل العملاء بنسبة 65 في المائة في أبريل 2020 مقابل متوسط السـنة المالية 2020، بينما تضاعف الوصول الرقمي أكثر من أربع مرات في أبريل 2020 مقارنة بمتوسط السنة المالية 2020. تم تحقيق نسبة مذهلة تقدر بـ 92 في المائة من تجديدات البوليصة في أعمال التأمين الصحي من خلال القنوات الرقمية خلال أبريل 2020 مقارنة بمتوسط 58 في المائة خلال السـنة المالية 2020.

كانت شركة Aditya Birla Finance، الذراع التجارية للإقراض، من أوائل الشركات في مجال الشركات المالية غير المصرفية (NBFC) التي تطلق بشكل رقمي المنصة المرئية "أعرف عميلك" للعملاء الذين يتم إدماجهم. ولقد تم ترحيل كافة عمليات الحصول على القروض الشخصية بضمان الراتب والاكتتاب ورحلة الصرف بصورة شاملة إلى المنصات الرقمية منذ يونيو 2020. ولقد تم دمج 75 بالمائة من العملاء رقميًا في الربع الأول من السنة المالية 2021.

شهدت مبادرة إدماج المبيعات عبر الهواتف النقالة التي أطلقتها شركة تمويل الإسكان تفاعلاً واسع النطاق، حيث تم الحصول على 85 في المائة من كافة الملفات رقميًا في يوليو 2020، أي ضعف ما تم في الربع الأول من السنة المالية 2021. كما أطلقت شـركة تمويل الإسكان والإقراض مجيبًا صوتيًا آليًا لجمع مكالمات العملاء الحاليين وتعليقها.

على جانب الصناديق الاستثمارية المشتركة، جلب استخدام الذكاء الاصطناعي وتكنولوجيا التعلم الآلي فوائد غير مسبوقة أيضًا. قدمت شركة Aditya Birla Sun Life AMC مجيبًا صوتيًا آليًا يستند إلى مساعد جوجل للرد على الاستفسارات الأكثر شيوعًا لدى عملائها. وتستخدم منصة المساعدة الصوتية الرقمية الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للعمل كخدمة دردشة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسـبوع للرد على اسـتفسارات المسـتثمرين وطلبات الخدمة حول تفاصيل محفظتهم وحسـاباتهم. كما أن مجيب البريد الإلكتروني الآلي القائم على التعلم الآلي يضم خدمة مؤتمتة لأكثر من 30,000 استفسار للعملاء شهريًا وذلك لعملائها وموزعيها.

زادت التسجيلات الجديدة لدى الشركة من خلال المنصة المرئية أعرف عميلك إلكترونيًا بأكثر من الضعف بين يناير وأبريل من هذا العام، مع إضافة أكثر من 50,000 مسـتثمر جديد من خلال هذه المنصة أثناء الإغلاق على مسـتوى البلاد. ويضمن الحل الجديد المتعلق بإدماج العملاء رقميًا المستند إلى الذكاء الاصطناعي إجراء عمليات غير ورقية ومن دون أي اتصال، كما يلغي أي مستندات مادية كجزء من عملية اعرف عميلك.

لم تقتصر هذه الإجراءات المبتكرة على تتبع شركات ABCL بشكل سريع في رحلاتها الرقمية؛ بل أنها تفيد بالتزام Aditya Birla Group بإثبات استراتيجية أعمالها في المستقبل والبقاء على اتصال بالعملاء في ظل الظروف المتغيرة.