Beschleunigung der digitalen Transformationsreise bei Aditya Birla Capital

Als COVID-19 zu einer Pandemie erklärt wurde und eine Abriegelung unmittelbar bevorstand, haben sich viele Unternehmen mit den Auswirkungen auf ihre Betriebe und Kunden auseinandergesetzt. Die Aditya Birla Capital Ltd (ABCL) hingegen war bereits einen Schritt weiter.

Die Holdinggesellschaft für die Finanzdienstleistungsgeschäfte der Aditya Birla Group, Aditya Birla Capital, hat die Kraft der Datenanalyse und der Werkzeuge der künstlichen Intelligenz (KI) in die Geschäftsautomatisierung eingebracht, um näher an den Kunden zu bleiben - während des Lockdowns und darüber hinaus.

Mit mehr als 4 Millionen Kundeninteraktionen auf digitalen und sozialen Medienplattformen, darunter WhatsApp, eigenen Webseiten, Apps und Chatbots, verzeichneten ABCL-Unternehmen zwischen April und Juni 2020 fast doppelt so viel Volumen über digitale Kanäle wie im gleichen Zeitraum des Vorjahres. Das Unternehmen hat einen der umfassendsten WhatsApp-Kanäle in der Branche aufgebaut, um Kunden mit mehr als 180 produktübergreifenden Diensten zu bedienen.

Der Lockdown war in vielerlei Hinsicht ein Prüfstein für die Digitalisierungsreise von ABCL. Sie beschleunigte die Einführung neuer und fortschrittlicher technologischer Instrumente auf eine Art und Weise und mit einer Geschwindigkeit, die sonst vielleicht nicht möglich gewesen wäre.

Aufgrund der anhaltenden Abriegelung hat es eine Verschiebung der Nachfrage nach kontaktlosen und papierlosen Kaufoptionen gegeben. ABCL hat durch die digitale Ausstattung seiner Tochtergesellschaften allein im FY20 über 90 Prozent der Kunden über digitale Kanäle an Bord gebracht, im Vergleich zu 72 Prozent im FY19. Das Unternehmen sorgte dafür, dass seine Unternehmen berührungslose, papierlose und problemlose Einkaufsreisen über Produktlinien hinweg durch mobile Apps und Registerkarten anbieten, wobei seine Vertriebspartner die Kunden virtuell unterstützen. Technologien wie Biometrie, intelligente OCR, Video-KYC, elektronische Mandatsregistrierung und e-Verträge gestalteten den Onboarding-Prozess für den Kunden völlig virtuell und nahtlos. Mehr als 200 robotergestützte Automatisierungsprozesse, die in den Mid- und Back-Office-Prozessen ablaufen, liesen Kundentransaktionen schneller und effizienter ablaufen.

Gut geplante Bewegungen

Laut CEO Ajay Srinivasan begann die ABCL mit den Vorbereitungen für den bevorstehenden Lockdown, lange bevor er tatsächlich angekündigt wurde. Während die Art und die Auswirkungen einer möglichen Sperre ungewiss waren, hatte die Unternehmensleitung der Tochtergesellschaften und JV-Unternehmen bereits im Februar Maßnahmen ergriffen. Ein Geschäftskontinuitätsplan (Business Continuity Plan, BCP) wurde eingeführt, und es wurden Maßnahmen zur Bewältigung der bevorstehenden potenziellen Massenunterbrechung eingeleitet.

Die Erfahrungen aus Italien, Spanien und New York hatten eines deutlich gemacht – die physischen Bewegungen und Transaktionen würden für einige Zeit zu einem quietschenden Stillstand kommen. Die beste Lösung bestand darin, digitale Tools und Software schnell einzusetzen, um den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten und möglichst wenig Störungen zu verursachen.

Es trug dazu bei, dass sich das Unternehmen schon lange vor der Pandemie auf dem Weg zur digitalen Transformation befand. Die Aditya Birla Group hatte bereits 2017 mit ihrer Digitalisierungsstrategie begonnen, um Datenanalyse, KI und Robotik in den Betrieb zu integrieren. Als Dienstleistungsunternehmen hatte sich auch die ABCL neben der Automatisierung wichtiger interner und kundenorientierter Funktionen auf digitale Verkaufsstrategien und die Ansprache von Händlern und anderen Vertriebspartnern verlegt. Im Q1 FY20 waren mehr als 98 Prozent ihrer Händler digital eingebunden. Und während der Pandemie zeigten die digitalen Bewegungen ihr volles Potenzial.

Nachdem der Lockdown in Kraft getreten war, wurde die Technologie auf Hochtouren gebracht, um bestehende Kunden und neue Geschäfte ins Boot zu holen. ABCL startete sogar mehrere branchenweit erste Initiativen, z. B. Adressänderungsanfragen im Börsengeschäft auf seinem Webportal durch videobasierte Interaktion, die Erneuerung von Krankenversicherungspolicen über WhatsApp und die Registrierung von Investmentfonds-SIPs auf WhatsApp, dank des Komforts der digitalen Automatisierung.

Probieren geht über Studieren

Die Ergebnisse dieser Anstrengungen zeigen sich seitdem. Aditya Birla Sun Life, die Lebensversicherungssparte, erzielte von April bis Mai 2020 mit Hilfe vorab genehmigter digitaler Produkte und telefonischer Verkaufsunterstützung Neugeschäftsprämien in Höhe der Vorjahreszahlen. Das Unternehmen hat einen auf maschinellem Lernen basierenden Sprach-Bot für die Abholung von Verlängerungen bei Kunden eingeführt und konnte sich erfolgreich mit mehr als 80 Prozent seines Zielkundenstamms verbinden, um eine Lösung zu finden.

Die Aditya Birla Health Insurance, deren Vertriebs- und Betriebsprozesse zu mehr als 90 Prozent digitalisiert sind, setzte ihre Verfahrensansprüche mit wenig oder ohne Unterbrechung des Kundenerlebnisses fort. Sie führte während des Lockdowns Tele-Underwriting und Video-Underwriting ein, um den Gesundheitszustand der Kunden vor der Policenausstellung zu verstehen.

Das wirkte Wunder. Nach Angaben des Unternehmens schossen die Selbstbedienungsaktionen der Kunden im April 2020 gegenüber dem Durchschnitt des FY20 um 65 Prozent in die Höhe, während die digitale Reichweite im April 2020 gegenüber dem FY20-Durchschnitt um mehr als das Vierfache zunahm. Im April 2020 wurden erstaunliche 92 Prozent der Vertragsverlängerungen im Krankenversicherungsgeschäft über digitale Kanäle durchgeführt, verglichen mit 58 Prozent im Durchschnitt des FY20.

Die Aditya Birla Finance, der Kreditgeschäftszweig, gehörte zu den ersten Unternehmen im NBFC-Raum, die Video-KYC für neue Kunden digital einführten. Die Beschaffung von Privatkrediten für Angestellte, das Underwriting und der Auszahlungsvorgang wurden seit Juni 2020 durchgängig auf digitale Plattformen migriert. Im Q1 FY21 waren 75 Prozent der Kunden digital eingebunden.

Die von der Wohnungsbaufinanzierungsbranche ins Leben gerufene Initiative zum Onboarding des mobilen Verkaufs fand weite Verbreitung. 85 Prozent aller Dateien wurden im Juli 2020 digital beschafft, doppelt so viele wie im ersten Quartal des FY21. Das Kredit- und Wohnungsfinanzierungsgeschäft führte auch Voice Bots für Inkasso- und Moratoriumsaufrufe an bestehende Kunden ein.

Auch auf der Seite der Investmentfonds brachte der Einsatz der KI und der Technologie des maschinellen Lernens beispiellose Vorteile mit sich. Die Aditya Birla Sun Life AMC führte einen auf dem Google-Assistenten basierenden Sprach-Bot ein, um die häufigsten Kundenanfragen zu beantworten. Die digitale Sprachunterstützungsplattform nutzt KI und maschinelle Lernverfahren, um rund um die Uhr als Chat-Dienst zu fungieren, der sich mit den Fragen und Serviceanfragen von Investoren zu ihren Portfolio- und Kontodetails befasst. Ihr auf maschineller Lernfunktion basierender E-Mail-Bot hat die Bearbeitung von mehr als 30.000 Kundenanfragen pro Monat für seine Kunden und Vertriebspartner automatisiert.

Die Neuregistrierungen des Unternehmens über die Video-Plattform e-KYC (know your customer - Kenne deine Kunden) haben sich zwischen Januar und April dieses Jahres mehr als verdoppelt, wobei während der landesweiten Sperrung über diese Plattform über 50.000 neue Investoren hinzukamen. Die neue KI-basierte digitale Onboarding-Lösung für Kunden gewährleistet einen berührungslosen, papierlosen Prozess, bei dem im Rahmen des KYC-Prozesses auf physische Dokumente verzichtet wird.

Diese innovativen Maßnahmen haben nicht nur die ABCL-Unternehmen auf ihrer digitalen Reise schnell vorangebracht; sie zeugen vom Engagement der Aditya Birla Group, ihre Geschäftsstrategie auch in Zukunft zu beweisen und für Kunden mit wechselnden Zeiten relevant zu bleiben.