Acelerando el viaje de transformación digital en Aditya Birla Capital

Cuando se declaró la COVID-19 una pandemia y el confinamiento era inminente, muchas empresas se apresuraron para lidiar con el impacto que tendría sobre sus operaciones y clientes. Aditya Birla Capital Ltd (ABCL), por otra parte, ya estaba muy adelantada.

La empresa holding de los negocios de servicios financieros de Aditya Birla Group, Aditya Birla Capital, ha usado el poder de las herramientas de análisis de datos e inteligencia artificial (IA) en la automatización empresarial para mantenerse cerca de los clientes durante el confinamiento y más allá.

Con más de 4 millones de interacciones con los clientes en las plataformas de redes sociales y digitales, incluido WhatsApp, páginas web propias, aplicaciones y bots de chat, las empresas de ABCL registraron casi el doble de volumen en los canales digitales entre abril y junio de 2020 en comparación con el mismo periodo del año anterior. La empresa ha creado uno de los canales de WhatsApp más integrales en la industria para dar servicio a los clientes con más de 180 servicios en todos sus productos.

El confinamiento ha sido una prueba de referencia del viaje de digitalización de ABCL en muchas maneras. Aceleró la implementación de nuevas herramientas tecnológicas avanzadas de maneras y a velocidades que quizá no hubieran sido posible de otra manera.

Debido al confinamiento, ha habido un cambio de la demanda de opciones de contacto cero y compra sin papel. ABCL, mediante la habilitación digital de sus filiales, incorporó más del 90 por ciento de clientes por canales digitales solo en el FY20, en comparación con el 72 por ciento del FY19. La firma garantizó que sus empresas ofrecieran opciones de compra sin contacto, sin papel y sin problemas en las líneas de productos a través de aplicaciones móvil y fichas, con distribuidores asistiendo virtualmente a los clientes. Las tecnologías como la biométrica, el OCR digital, KYC de vídeo, registro obligatorio electrónico y contratos digitales hicieron el proceso de incorporación de los clientes completamente virtual y sin interrupciones. Más de 200 procesos de automatización robótica ejecutados en mid y backoffice hicieron las transacciones de clientes más rápidas y eficientes.

Movimientos en buen momento

Según el CEO Ajay Srinivasan, ABCL comenzó a prepararse para el confinamiento inminente antes de que se anunciara. Aunque la naturaleza y el impacto de un confinamiento potencial eran inciertos, la alta directivo de sus empresas filiales y conjuntas había empezado a actuar ya en febrero. Se implementó un plan de continuidad empresarial (Business Continuity Plan, BCP) y se iniciaron medidas para lidial con la interrupción a gran escala potencial que se acercaba.

Las experiencias de Italia, España y Nueva York dejaron una cosa clara: los movimientos y las transacciones físicas se interrumpirían bruscamente durante un tiempo. El mejor recurso era implementar herramientas digitales y software rápidamente para mantener los negocios en funcionamiento y provocar la menor interrupción posible.

Que la empresa ya estuviera siguiendo una ruta de transformación digital mucho antes de que golpeara la pandemia ayudó. Aditya Birla Group había comenzado su estrategia de digitalización ya en 2017 para integrar análisis de datos, IA y robótica en sus operaciones. Como empresa de servicios, ABCL también había empezado a cambiar a estrategias digitales de venta y comunicación para los distribuidores y otros socios de canal, junto con la automatización de funciones internas clave y de atención al cliente. Más del 98 por ciento de sus distribuidores estaban incorporados digitalmente en el Q1 FY 20. Los movimientos digitales mostraron todo su potencial durante la pandemia.

Una vez aplicado el confinamiento, se dio un gran impulso a la tecnología para servir a los clientes actuales e incorporar nuevos negocios. ABCL incluso lanzó varias iniciativas innovadoras de la industria como solicitudes de cambio de dirección en el negocio de valores en su portal web mediante interacción por vídeo, renovación de políticas de seguros de salud y registro de SIP de fondos mutuos por WhatsApp, gracias a la comodidad de la automatización digital.

La prueba definitiva

Los resultados de estos trabajos han ido mostrándose desde entonces. Aditya Birla Sun Life, la rama de seguros de vida, logró unas nuevas primas de negocio equivalentes a las cifras del año pasado durante abril-mayo de 2020, con la ayuda de los productos digitales pre-aprobados y el soporte de venta telefónica. La empresa ha estrenado un bot de voz basado en el aprendizaje automático para la recogida de renovaciones de los clientes y ha podido conectar con éxito con más del 80 por ciento de su base de clientes objetivo por resolución.

Aditya Birla Health Insurance, con más del 90 por ciento de procesos de ventas y operaciones digitalizados, continuó su proceso de reclamaciones con poca o ninguna interrupción en la experiencia de los clientes. Lanzó sistemas de suscripción telemática y por vídeo durante el confinamiento para comprender el estado de salud de los clientes antes de emitir la póliza.

Funcionó a la maravilla. Según la empresa, las acciones de autoservicio de los clientes se dispararon un 65 por ciento en abril de 2020 frente a la media del FY20, mientras que el alcance digital creció más de cuatro veces en abril de 2020 en comparación con la media del FY20. Un asombroso 92 por ciento de las renovaciones de póliza del negocio de seguros sanitarios se logró mediante canales digitales durante abril de 2020 en comparación con la media del 58 por ciento durante el FY20.

Aditya Birla Finance, el brazo del negocio de préstamos, ha sido una de las primeras empresas de NBFC en lanzar KYC por vídeo para incorporar digitalmente a los clientes. Los recursos de negocio de préstamos personales salariados, la firma y los desembolsos se han migrado a plataformas digitales integrales desde junio de 2020. El 75 por ciento de los clientes estaban incorporados digitalmente en el Q1 FY 21.

La iniciativa de incorporación de ventas por móvil lanzada por el negocio de financiación de viviendas tuvo una amplia adopción, con el 85 por ciento de todos los archivos entregados digitalmente en julio de 2020, el doble que en el Q1 FY21. Los negocios de préstamos y financiación de viviendas también utilizaron bots de voz para la recogida de llamadas moratorias a los clientes existentes.

En el aspecto de los fondos mutuos, el uso de IA y tecnología de aprendizaje automático también aportó beneficios sin precedentes. Aditya Birla Sun Life AMC introdujo un bot de voz con Asistente de Google para tratar las consultas más comunes de sus clientes. La plataforma digital de asistencia por voz utiliza IA y aprendizaje automático para funcionar como servicio de chat las 24 horas tratando las consultas de los inversores y las solicitudes de servicio acerca de su portafolio y detalles de cuenta. Su bot de correo electrónico con aprendizaje automático ha automatizado el servicio de más de 30.000 consultas de clientes al mes para clientes y distribuidores.

Los nuevos registros de la empresa a través de KYC (know your customer, conozca a su cliente) por vídeo crecieron más del doble entre enero y abril de este año, con más de 50.000 inversores nuevos sumados a la plataforma durante el confinamiento nacional. La nueva solución digital de incorporación de clientes con IA garantiza un proceso sin contacto y sin papeles que elimina los documentos como parte del proceso KYC.

Estas medidas innovadoras no solo han acelerado el trayecto digital de las empresas de ABCL; son testimonio del compromiso de Aditya Birla Group con la preparación para el futuro de su estrategia empresarial y para mantenerse relevantes para los clientes con los tiempos cambiantes.