加快Aditya Birla Capital的数字化转型之旅

当COVID-19被宣布为全球性流行病并即将实施封锁时，许多公司争相应对COVID-19对业务和客户造成的影响。另一方面，Aditya Birla Capital Ltd（ABCL）已经走在了前面。

Aditya Birla Capital，作为Aditya Birla Group金融服务业务的控股公司，将数据分析和人工智能（AI）工具的强大功能引入到业务自动化中，以便在封锁期间与客户保持更密切的联系。

在数字和社交媒体平台（包括WhatsApp以及自己的网站、应用程序和聊天机器人）上，有超过400万用户互动，在2020年4月至6月期间，ABCL公司通过数字渠道实现的业务量是去年同期的近两倍。公司建立了业界最全面的WhatsApp频道之一，为客户提供了180多种产品服务。

这次封锁在很多方面都是ABCL数字化之旅的试金石。其以可能无法实现的方式和速度加快了对新技术工具的部署。

由于持续的封锁，对零接触和无纸化购买的需求发生了转变。ABCL通过其子公司启用数字化，仅在2020财政年度，就有超过90%的客户仅通过数字化渠道就实现了入网，而在2019财政年度，这一比例为72%。该公司确保其业务通过移动应用程序和标签在产品线中提供非接触式、无纸化和无麻烦的购物旅程，且经销商在在线帮助客户。生物识别技术、智能OCR、视频KYC、电子授权注册和电子合同等技术使获客能力完全虚拟化和无缝。在中后台流程中运行的200多个机器人自动化流程使客户事务处理更快、更高效。

适时举措

首席执行官Ajay Srinivasan表示，ABCL在正式宣布之前就已经开始为即将到来的封锁做准备了。虽然潜在封锁的性质和影响尚未确定，但是子公司和合资公司的高级管理层早在2月份就采取了行动。我们不仅推出了业务连续性计划（BCP），还采取措施应对可能出现的大规模破坏。

意大利、西班牙和纽约的经验清楚地表明–实货流动和交易将在一段时间内戛然而止。最好的办法是快速部署数字工具和软件，以保持业务正常运转并尽可能减少中断。

早在疫情爆发之前，该公司就已经走上了数字化转型的道路，这对公司是有益的。早在2017年，Aditya Birla Group就开始了数字化战略，将数据分析、人工智能和机器人技术整合到运营中。作为一家服务公司，ABCL也一直在向数字化销售战略转型，并为分销商和其他渠道合作伙伴拓展业务，同时实现关键内部职能和客户直接服务职能的自动化。在2020财政年度第1季度，有超过98%的分销商都是以数字方式注册的。在大流行期间，数字技术显示了其全部潜力。

一旦封锁生效，技术即将上场以便服务现有客户和开展新业务。得益于其数字自动化产生的舒适性，ABCL甚至推出了几项业界首创的举措，例如，通过视频交互在其门户网站上更改股票经纪业务的地址请求、过WhatsApp更新健康保险政策、并在WhatsApp上注册共有基金SIP。

实践是最好的检验

从那时起，这些努力的成果不断涌现。在预先批准的数字化产品和电话销售支持的帮助下，人寿保险公司Aditya Birla Sun Life在2020年4月至5月期间实现了与去年同期相当的新业务保费。该公司推出了一款基于机器学习的语音机器人，用于向客户续费收款，并能够成功地与超过80%的目标客户群建立联系来解决。

Aditya Birla Health Insurance，其90%以上的销售和运营流程均实现了数字化，继续其索赔流程，几乎很好或几乎没有中断客户体验。该公司在封锁期间推出了电话承保和视频承保，以便在保单签发前了解客户的健康状况。

这真有效。该公司表示，2020年4月，客户的自助服务活动较2020财政年度平均水平猛增65%，而2020年4月，数字服务覆盖率较2020财政年度平均水平增长逾4倍。与2020财政年度期间的平均值（58%）相比，2020年4月期间的健康保险业务中有92%的保单续保是通过数字渠道实现的。

贷款业务部门Aditya Birla Finance是NBFC领域中最早面向登录客户推出KYC视频的公司之一。自2020年6月以来，受薪个人贷款业务来源、承销和支付流程不断地迁移到数字平台。在2021财政年度第1季度，75%的客户以数字方式登录。

由住房金融企业发起的手机上售计划得到了广泛采用，到2020年7月，85%的文件均实现了数字化，是2021财政年度第1季度的两倍。贷款和住房金融业务还推出语音机器人，用于向现有客户催收和延期付款。

在共有基金方面，人工智能和机器学习技术的使用也带来了前所未有的好处。Aditya Birla Sun Life AMC推出了一款基于谷歌助手的语音机器人，以解决最常见的客户查询问题。数字语音辅助平台使用人工智能和机器学习，作为24X7聊天服务平台，以方便投资人查询其投资组合和账户的相关详细信息和服务请求 其基于机器学习的电子邮件机器人每月为其客户和分销商提供超过3万个客户查询的自动化服务。

今年1月至4月期间，该公司通过视频e-KYC（了解你的客户）平台的新注册量翻了一番多，在全国范围内的封锁期间，通过该平台新增了5万多名投资者。基于人工智能的新数字客户登录解决方案确保了零接触、无纸化流程，在KYC流程中杜绝了任何实物文档。

这些创新措施不仅可以快速追踪ABCL公司的数字化发展历程，还证明了Aditya Birla Group致力于其未来经营战略并在不断变化的时代与客户保持密切联系这一承诺。